服務行銷與管理(第四版)

陳澤義著華泰文化事業公司出版

第一篇服務行為

第一章服務與服務業

1.1 經濟活動與服務業

1.2 服務的意義與重要特性

1.3 服務特性的內涵

第二章服務業行銷策略規畫

2.1 建立服務企業使命

2.2 建立策略事業單位

2.3 內部與外部分析

2.4 行銷目標與策略形成

2.5 行銷方案形成

2.6 執行與回饋控制

第三章服務倫理

3.1服務管理的倫理

3.2過度產銷活動對消費者的不利影響

3.3 服務管理者的四個社會責任

3.4 倫理與道德的實踐

第貳篇服務品質變動性

第四章服務品質管理

4.1 服務品質的意義

4.2 服務品質的衡量

4.3 知覺風險

4.4 線索

第五章期望與知覺價值

5.1 顧客期望

5.2 顧客滿意程度

5.3 知覺價值

5.4 服務品質缺口管理

第六章服務失誤管理

6.1 服務失誤的發生

6.2 服務失誤的類型

6.3 服務補償

6.4 服務補救與認知公平

第參篇服務無形性

第七章服務品牌管理

7.1 品牌與品牌概念

7.2 品牌要素

7.3 品牌聯想

7.4 品牌形象

7.5 品牌知識

第八章品牌個性與關係

8.1 品牌個性

8.2 品牌關係

8.3 品牌態度

8.4 品牌延伸策略

第九章 服務定價

9.1 價格

9.2 內部參考價格

9.3 外部參考價格

9.4 價格、品質與知覺價值

第十章服務廣告

10.1 廣告目標與廣告類型

10.2 廣告的表現方式

10.3 廣告態度

第肆篇服務顧客參與性

第十一章顧客關係管理

11.1 服務接觸

11.2 顧客關係管理意義

11.3 關係銷售行為

第十二章關係品質與顧客忠誠

12.1 關係品質

12.2 關係現狀

12.3 關係導向

12.4 關係價值

12.5 顧客忠誠度

第十三章服務藍圖

13.1 服務流程分析

13.2 服務藍圖的繪製

13.3 服務藍圖與流程圖示例

13.4 品質機能展開

第伍篇 服務地點彈性

第十四章服務通路管理

14.1 基本通路策略

14.2 通路結構與管理

14.3 通路氣候

14.4 通路權力

第十五章服務場址

15.1 服務立地策略

15.2 商圈

15.3 消費者行為與中間商策略

第十六章網路服務

16.1 網路服務管理

16.2 網路市場與網路購物

16.3 網路服務管理的啟示

第十七章等候線管理

17.1 等候

17.2 等候系統

17.3 供需管理

17.4 績效衡量

第十八章 資料包絡分析法

18.1資料包絡分析法主要模型

18.2投入或產出項目的選擇

18.3資料包絡分析法效率值的展示

18.4資料包絡分析法效率值的差異性檢定

18.5對偶權數與管理矩陣分析

18.6 財務比率與資料包絡分析法的應用

18.7 X-無效率與交叉效率之衡量

18.8機會限制資料包絡分析法

18.9效率變動分析

18.10資料包絡分析法電腦程式操作

中英文索引

(附有教學光碟與各章自我評量題目)

服務行銷與管理

陳澤義著 華泰文化事業公司出版

四版序

《服務行銷與管理》一書自從2004年出版以來，能夠在短短不到八年之內一再改版發行到第四版。這對於作者而言，不啻是最大的鼓勵，這顯示出當前有關服務行銷與管理的各種課題，廣受各界重視，而各種新的服務管理議題更是接連出現，亟需加以面對。在這期間，作者必須感謝在此期間學者專家及讀者們，對於本書所提出的各種寶貴意見。在第四版，除了新增五十張珍貴的彩色照片以豐富全書的可讀性，且在部分篇章內容上加以修正之外，同時另大幅調整改寫數章篇幅。即為完整討論服務業行銷規劃，新增第二章的服務業行銷策略規劃一章。為因應電子商務對服務管理的衝擊影響，新增第十六章的網路服務一章。為完整探討服務關係行銷，整章改寫第十二章的關係品質與顧客忠誠專章。另外，為強化服務品牌管理的重點，改寫第七章服務品牌管理的內容。為強化等候管理的內涵，改寫第十七章等候管理的內容。再則，為完整說明通路結構管理，改寫第十四章服務通路管理的內容，以上努力，係為著使得分析涵蓋層面則更為紮實完備。最後，作者由衷期望諸位先進學者專家繼續賜予指教，是幸。

陳澤義

識於國立臺北大學

2012.7