[ 首頁 ] [ 漫談CRM架構及意義 ] [ 電子化CRM ] [ CRM原則 ] [ 五大步驟 ] [ EC與CR價值鏈 ]

客戶關係管理是企業資產　

    企業界過去的核心競爭力在企業內部，中期則加入供應商夥伴，而未來應該再納入「客戶」，尤其未來在網際網路時代企業搶奪顧客會更為激烈，如何創造企業與客戶重複互動的客戶關係管理將更形重要。應將客戶關係管理當做企業的資產來處理、來投資，且不斷進行檢討。

    從主力產品到提昇附加價值來服務這個層面，會促使企業間建構很多異業或同業的策略聯盟關係，因而業界間的合作面會愈來愈強，相互間的對抗情勢會愈趨淡薄。所以，未來企業不是講求單一產品、市場占有率、而是要看規劃策略聯盟的能力、以快速服務取代價格的競爭來滿足顧客需求。

掌握顧客關係管理的原則

1.      企業必須從資料庫的顧客資料採集與分析，去深入了解哪些顧客需要具附加價值的服務，以及過去哪些顧客有這種附加價值的需求取向。

2.      從DM、電話服務、短訊服務、網路服務等不同的顧客接觸，去了解與顧客溝通的績效，並將顧客意見回饋卡、行銷活動的評估與分析等顧客資訊，轉換成行銷的新創意，以建立長期的顧客關係。

3.      除了與顧客直接接觸的客服、業務、行銷人員外，整體資料庫行銷要成功，一定要透過交叉分析、歸類、預測，來分析資料庫裡的資料，找出顧客消費行為與企業行銷活動的相關性，以利激發更好的行銷的設計與創意。