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顧客關係管理(Customer
Relationship Management；CRM) 顧客關係管理的目的，一方面節省行銷資源的浪費，另一方面提高顧客的滿意度，進而持續維繫關係。e時代顧客關係管理，需要透過科技管理之協助。而且能夠持續不斷的滿足顧客的需求與提昇服務品質，增加企業本身的競爭力，提升顧客對產品及服務的忠誠度，並會協助關係行銷之推動。
所謂顧客關係管理，是指企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷地溝通，及了解來影響顧客行為的方法。當然，要建立起良好的顧客關係管理系統，必須利用科技管理作為後盾包括:資料倉儲(Data
Warehousing)、資料採集(Data Mining )、銷售自動化、配合客服中心之電腦電話整合系統(Computer
Telephony Integration，簡稱CTI )及網路。 「顧客資料倉儲系統，可儲存顧客所有資料，包括基本資料(姓名、年齡、 地址、性別 )、消費偏好及交易歷史資料。整合顧客資料與顧客消費行為之間的關係後，就可進行統計交叉分析。」 |
