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所有企業都知道和客戶維持關係的重要，握有絕妙良策的卻不多。 |
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客戶需求千百種，企業如何抓住每一顆心？ |
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大企業動輒砸下千百萬，中小企業有什麼聰明的方法？ |
很少有企業會質疑顧客關係管理的重要性，然而，大多數的企業面對各具特色、需求迥異的顧客，卻往往不知從何著手。
以下是企業顧客關係管理策略發展循環的「PEPSI」模式，以供參考。這個模式包含了五個步驟：
 | 企業的定位與價值主張（position
and value proposition）。任何企業對顧客都有存在的價值，這個價值決定了顧客的期望。對企業來說，找對這個價值，是吸引顧客的首要之務。 舉例來說，成立於七○年代初期的美國西南航空（Southwest），一開始便以短程航線及廉價的機票為營運利基，旅客在自動售票機購票，飛機上也不提供餐點。 西南航空的經營定位控制了顧客的期望，因此，搭乘西南航空的旅客，不會要求豪華的商務艙服務。沒有過分的期待，自然不會有不滿意的情況產生。如果要讓顧客滿意，一定要將自己定位清楚。 |
| 了解顧客的經驗（experience
of customer）。對企業來說，顧客的使用經驗透露出許多珍貴的訊息。戴爾電腦（Dell）便是從顧客使用經驗中獲得啟發的箇中好手。 戴爾在《戴爾的祕密》一書中提到，包括像英國石油公司、伊士曼柯達等大企業，在採購大批的電腦之後，往往必須自己安排資訊工程人員逐一安裝特定工作的軟體，耗費許多經費及人力。 看出了客戶在這方面的使用困擾，戴爾在為特定客戶組裝電腦時，便同時加入他們所需要的軟體及介面卡。「有些事對我們的顧客來說非常昂貴耗時，對我們卻輕而易舉，」戴爾點出為顧客提供附加價值的祕訣。 另一方面，顧客的經驗也可從顧客生命週期（life cycle）的改變觀察得知，進而與顧客維持一輩子的關係。 一份由《經濟學人》（EIU,The Economist Intelligence Unit）與安達信顧問公司合作的研究報告中指出，顧客在人生不同階段能為企業創造的價值總稱為「顧客的終生價值」。（life time value of a customer），而開發顧客的終生價值已是企業經營最重視的目標之一。 以平治汽車為例，根據調查發現，平治汽車現有車主的第二輛車，多為旅行車，因此平治便投注心力於研發旅行車，滿足消費者不同階段的需求，同時也讓企業與顧客的關係得以延續。 |
選擇最適流程（prefer process）
為了建立良好的關係，企業必須不停地與顧客互動，如果能引領顧客進入企業交易的最適管道，將可省下巨額的成本。
以台灣花旗銀行為例，根據統計，客戶透過電話語音接受理財服務 (phone banking)，平均成本是八元，電話專人處理則是六○元，如果是經由分行專員當面處理，則成本高達一二○元。為了驅動客戶利用電話語音服務，花旗銀行成立二十四小時電話理財中心。將顧客帶進電話理財中心，同時試圖將理財中心轉變為「客戶關係中心」。
值得注意的是，企業的最適合流程也必須是顧客的最適合流程才有意義，否則，只會為企業與顧客的關係帶來傷害。
歸類（segmentation）
為顧客提供度身訂做式的服務，是顧客關係管理最極致的目標。這個目標或許很難真正達成，但依顧客不同的特性、需求及使用經驗，予以區隔、歸類，提供「最適當」的服務，卻是顧客關係管理非常基本的一門功課。
以台灣一家流動電話業者的做法為例，公司設有特別通話線路予高用量客戶，他們絕不會遇到因系統煩忙而撥不通的情形；此外，高用量的客戶在致電客戶服務中心後，電話會自動轉接到一群較有經驗的服務人員手中。「這類型客戶在意的是時間，因此，我們不會讓他們浪費太多時間在等待上，」這位業者說明。
相反的，低用量客戶比較在意的可能就是費用，而非等待的時間。
資訊（information）
了解顧客使用經驗，將他們歸類，再設計最適當的流程與顧客接觸，這些步驟都立基於充分的資訊。為了將資訊做最充分的蒐集與解讀，科技的運用是現代顧客關係管理相當重要的一環。