前些日子，因公務赴外州出差。下了飛機，我拖著疲憊的身軀走向租車服務台，並且禮貌地對服務員說：「你好，我昨天打過電話來租……」服務員站在電腦前，兩眼緊盯螢幕，頭也不抬起來就對我說：「駕駛執照和信用卡。」我勿忙取出他要的兩樣東西，服務員一言不發地拿走。此刻的靜默，讓我覺得有些尷尬，遂開口問：「我昨天訂的小汽車準備好了嗎？」服務員不回答我的問題，卻交給我一份合約書。我看到合約上寫明我喜歡的車款，便在合約下方的空格內簽字。服務員收走合約後，馬上從我頭頂高聲叫：「下一位！」我不甘示弱地大聲說：「請等一下，我需要一份地圖，因為我第一次到這個地方，我訂的飯店是市中心區的希爾頓飯店。」服務員馬上面無表情地轉身走開。
我站在服務台前納悶，不知這位仁兄是去用餐了？還是在為我找地圖？約莫一分鐘後，服務員回來了，邊走還邊說：「往北，第二條街左轉，依照路標走到葛倫街出口，看地圖就找得到了。」我一手拿著地圖，另一手提著行李，迫不及待地離開這個無情的「服務」台。
感情用事的消費行為
表面上看來，身為顧客的我，每樣需求皆已滿足。我租到自己指定的車，也拿到了地圖，問到了路。但是，我不知不覺已做出決定，下次絕對不再光顧這家租車公司。無論他們的車子有多漂亮、性能有多好，那位服務員的冷漠態度，已在我心中對這家公司產生不良的印象。這家租車公司可能不知道，它已因此失去一位顧客。
難怪近年來眾多商學院和企業主管培訓班，都格外重視有關「待客之道」的課程。無論企業仰賴科技至何種程度，一般企業界人士咸認，商品或服務的成交與否，常是顧客「感情用事」所做的決定。
在企業競爭日趨激烈之際，不管是在網上或網外做生意，都必須仰賴最新科技協助企業建立穩固的一對一業務員與顧客關係。最成功、壽命最長的公司，皆是首重以優良服務和誠懇而有效率的溝通方式，培養與顧客之間的互信，才能奠定企業的發展基礎。
有些公司以中央系統化的顧客資料庫為根基，搭造公司與顧客的溝通橋樑，供推銷員和買主在線上交談，或讓供應商查詢資料。每天都有專人將有關顧客的一切資料補充、更新、整理，公司的經理人員便可參考這些資料，設計巧妙的行銷策略。
許多公司將「顧客關係管理」（Customer
Relationship Management，簡稱CRM）視為企業經營重心，尤其是轉型為達康（dot.com）的公司，更是竭盡心力在網上持續提供原已具有的親切服務。
電子商務尤須與「顧客關係管理」的軟體密切配合。這些軟體包括：個人化顧客管理軟體，可以協助公司活用每位顧客資料，提供符合顧客需求的服務；電子商務關係管理軟體，能監督員工在個人電腦上與顧客的溝通；顧客資料儲存庫軟體，將所有與公司往來的顧客資料存檔，用以分析公司產品的市場行銷策略。這些軟體的焦點即在於獲取更多有關顧客的資訊，然後充份運用這些資料，改善公司與顧客往來的關係。
服務百分百
過去兩年，如雨後春筍般四處興起的達康公司，一面賺取利潤，一面以優良的客戶服務來提高股東們對公司價值的肯定。在網路上，顧客可以隨時點選其他公司的網址瀏覽，電子商務的最大挑戰，便是如何說服那些在網路上徘徊的人，讓他們成為公司的忠實顧客。
有些公司會利用精密監視器及最新的資訊管理科技，監督員工與顧客的交談或電子郵件往來，以確保服務品質，但同時顧客在網路上的一舉一動也難逃公司的千里眼。有些公司會聘雇專人定期整理堆積如山的顧客資料，然後從這些資料中找尋市場趨勢，並且分析顧客的購買習性。家用電器製造商如惠而浦（Whirlpool），有專職員工持續不斷的謹慎觀察顧客對洗衣機和冰箱的需求，公司策略團隊再依照統計數字顯示的資訊，訂定因應措施，以預防未來產品設計的缺點、不良零件或錯誤的生產程式，進而協助公司在小問題尚未醞釀成大難題之前，即適時糾正。
沒有任何電腦軟體可以完全取代人與人之間的接觸。然而，今日繁忙無比的網路商務，已迫使電腦軟體界積極研發更簡單的方式，以瞭解和支援顧客需求。
軟體製造商正努力研發能自動分析、經由特定路線傳遞、甚至自動回覆電子郵件的特殊軟體。另外則有一些軟體，能讓坐在辦公室協助顧客的技術專家們，直接透過網路教導顧客安裝或使用，只可惜大多數的公司不願意付出這筆昂貴的費用。
公司若能安裝「顧客關係管理」相關軟體，如增加了一支自動化行銷部隊，可以進一步瞭解顧客需求及追蹤市場行情。汽車業有百分之七十的業務員，定期發出電子郵件給車主，提醒他們需要換機油或做汽車保養……等服務。如此一來，顧客會感激業務員與他們聯絡，因為有太多公司在買賣成交後，就與顧客「一刀兩斷」，不再關心顧客的意見。
在網路上做生意，有如在大風雪中開車，能見度低，很難看清企業的走向。有些顧客上網瀏覽一下便離去，公司無從獲知那些顧客是何許人，更無法知道他們為何離去。眼見網上失去的生意和丟棄的購物車，使公司主管感到焦慮。有時顧客可能已決定購買，卻因突然斷線或網站設計不良，使顧客無法完成交易。如今，已有一些新軟體能解決這些問題，替公司掌握那些游移不定的客戶資料。
標準對話裝置提高服務品質
許多從事電子商務的生意人，誤以為依靠電腦就可以省去照料顧客的時間，因為「自動」是網路企業的特點：大家都能查看「顧客經常詢問的問題」網頁、或到「解決問題欄」找尋答案，亦可查閱公司在網路上刊登的產品使用手冊，甚至從答案庫中搜尋自己所提問題的解答。
縱使網路上早已設有客戶服務的交談應用軟體，如：eGain的電子郵箱管理軟體（eGain
Mail）及網路即時軟體（eGain Live）。但是，單憑軟體是不夠的，公司必須聘雇經驗豐富的客服員守候在電腦旁，隨時協助顧客解決問題。要真正有血有肉，而且又有耐心的人擔任客服員角色才算數。
網際網路接聽電話也可以算是與顧客交流的途徑之一。現今已有多數個人電腦安裝了麥克風，因此顧客可以經由電腦與公司員工通話。甚至有些公司如HearMe.com更提供全球各地免費的網際網路電話，有興趣的人只需至www.hearme.com網頁瀏覽，即可獲取相關資訊。這種服務最適合離家寄宿在外的大學生，他們可以一邊使用電腦，一邊與遠地家人連繫。可惜速度仍嫌緩慢，同時亦須在專門環境才可使用。有些公司重視傳聲科技的突飛猛進，已開始研發「標準對話裝置」（text
chat）軟體（一種能配合文字模式的對話方式，可同步看文字與聽聲音），來改良顧客服務品質。
有一次，為了選購朋友的結婚禮物，決定上網訂購花草盆景。甫上網，就忍不住四處瀏覽，看看網路花店提供哪些不同的商品。在一家花店的顧客服務網頁中，正如所有的網站一樣，不但提供電子郵件回覆，亦可連接至線上服務。因好奇心驅使，我進入該花店的網路聊天室，並輸入一句簡短問句：「今天生意好嗎？」想像花店裏也有一位服務人員像我一樣，端坐在電腦前，守候我的問題。果然數秒鐘後，聊天室內就有人回話說：「今天很忙！」
我還來不及向這位服務人員道歉，他居然已經把我的電子郵箱轉給他的上司，這位上司還耐心地指導我正確使用線上客戶服務的藝術。他說：「今天，上網買花的顧客都認為應該僅需花數分鐘就能完成交易，萬一有問題，也懶得切斷數據機再親自打電話查詢。因為他們深知這樣可能會被迫左等右等，浪費不少寶貴時間，還不如在電腦上直接問清楚。所以，我們才裝置這種『標準對話裝置』軟體，便利顧客。」
有些經驗豐富的業務員，能在網上同時應付兩、三位顧客，答覆完畢一位顧客的問題後，立刻去答覆第二位顧客的問題，然後又回頭看第一位顧客是否還有其他問題。
即時技術服務前途看好
自從習慣用電子郵件與外界溝通以後，電子郵件已經成為我生活中的重要部份。一旦電子郵件傳遞功能發生問題，就恐慌不已。有一天，不知何故，我的電子郵件送不出去，於是連結到提供線上一對一協助的expertcity.com網站。
我在expertcity網頁打入我的問題，數秒鐘後，一群專家同時躍上我的電腦螢幕，各自開出要幫我解決問題的價碼。在該站上，我還可以瀏覽數位專家的履歷，甚至讀到其他顧客對他們的評語。我數一數口袋裏有多少錢，隨即選擇其中一位合適的專家為我服務。
這位名叫保羅的電腦專家旋即與我展開一場對話，他先問我一連串問題，得知我已經試過數種不同方式尚無法解決問題後，保羅說：「我是否可以操縱你的電腦？」我回答說：「你儘管用吧！」接著，游標開始在我的個人電腦螢幕前自動游移。保羅檢視過我的環境後，打開一個新的瀏覽視窗，然後，他找到一個軟體，直接下載到適宜的目錄，並且教導我如何安裝這個新軟體。臨別前，他還指示我重新開機，如果還有問題，再打電話給他。最後，他告訴我他家的電話號碼，還謝謝我付給他維修費。這類技術性的服務業，針對顧客需求，迅捷提供協助，是一項頗具前途的新興行業。
即使標準對話裝置和相關應用皆非常便利，但是，有些顧客仍堅持要親自與公司業務員對談，所以，公司必須在網際網路電話溝通的科技尚不夠完善之際，切記要在各個網址下方，列出公司的電話號碼。公司主管有責任諄諄教誨業務員在接聽顧客電話時，不要因顧客的冗長繁雜詢問而不悅，要記得，公司的生意來自顧客。（作者溫英超為德州達拉斯新聞報主編）
Expertcity.com提供線上電腦即時維修服務
美國Expertcity.com網站，擁有上百位電腦專家，每天二十四小時，一年三百六十五天為瀏覽者提供線上維修服務。在瀏覽者於線上輸入電腦使用問題（如繪圖、多媒體、硬體、網路及郵件信箱、連線問題、Office系列問題及程式撰寫等）後，這些專家便開始競標，瀏覽者選定其中一位後，即可進行電腦修繕工作。由於Expertity.com的每位專家安裝有Expertcity
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