聯邦快遞(Federal Express)建構綿密的顧客關係管理體系，致力成為王球運籌專家
文／郭錦萍
電子商務風潮在全球日益普遍，但此風潮的崛起，非但沒有減弱業者對實體配送的需求，反而更擴大了這樣的需求。企業間為了解決「物流」方面的問題，以趕上越來越迅速的資訊交換趨勢，勢必會越來越依賴快遞業者所提供的服務。
基於這樣的思考，聯邦快遞認為快遞業者應該增加自己對顧客的附加價值，朝做顧客的「全球運籌專家」的角色邁進。特別是對企業用戶來說，聯邦快遞的「全球運籌專家」角色可以提供企業加值的服務。當然，要成為企業全球運籌管理的後盾，聯邦快遞勢必要與顧客建立良好的互動與資訊流通模式，如此企業才能掌握貨品的所有配送過程與狀況，就如同掌控企業內部的運籌部門一般。
「運籌管理」一開始只是聯邦快遞的內部服務而已，其任務在解決聯邦快遞日益龐雜的系統中的後勤作業問題，並協助改善各單位之間的協調。之後，聯邦快遞偶爾為顧客免費提供全球運籌管理服務，進而演變為替顧客解決其產銷的後勤問題。因為越來越多的顧客要求這項服務，也因此全球運籌服務漸漸發展成聯邦快遞企業內一個具有獨立諮詢服務的單位和利潤中心。
時至今日，聯邦快遞的全球運籌管理部門已成為產出高附加價值的轉銷單位，其業務內容包括：
1. 提供整合式維修運送服務
聯邦快遞提供貨件的維修運送服務，例如將損壞的電腦或電子產品
送修或送還使用者。
2. 扮演顧客的零件或備料銀行
聯邦快遞可扮演業者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務處理、及倉儲服務功能等等。
3. 協助顧客簡化且合併行銷業務
聯邦快遞可協助顧客協調數個地點之間的產品組件運送過程；在過去這些作業都必須由顧客自已設法將零組件由製造商處送到終端客戶手上，現在的快遞業者則可全程代勞。
綜合上述，聯邦快遞的全球運籌業務的最強力訴求在於利用其快遞分貨中心，協助顧客節省倉儲系統的大筆固定成本投資，同時顧客還能享有變動成本的便利（使用才付費），更重要的是，顧客並不會因為將貨品交由聯邦快遞運送，而無法確實掌握貨品的行蹤，仍然可以透過聯邦快遞提供的多種顧客關係管理機制，掌握所有貨件的狀況。
值得一提的是，顧客的訂單可以透過聯邦快遞的系統管理加以處理，如此一來，聯邦快遞還能幫顧客規劃最佳的全球運籌路線與方案，進一步協助業者簡化與縮短貨品分銷全球的流程。
聯邦快遞在1994年架設自己的網站，提供顧客資訊，其中包括了所謂的「顧客服務線上作業系統」資料庫。網站啟用之後，聯邦快遞第一年就省下了約200萬美元的支出，而聯邦快遞預估隨著網路使用顧客的增加，營運成本還會繼續下滑。
(本文摘自由遠擎管理顧問公司出版之「電子化企業經理人報告eBusiness
Executive Report」1999年11月號)
