企業運作的四大基礎關鍵為資金﹙Money﹚、顧客﹙Customer﹚、時間﹙Time﹚與知識﹙Knowledge﹚，隨著電子化企業的來臨，此四大關鍵的內涵也有所改變。若以「顧客」這個關鍵要素為例，近來「顧客關係管理﹙Customer
Relationship Management﹚」已成為許多企業關心與努力的焦點，很大的原因當然是因為商業競爭愈趨激烈、要維繫既有顧客的忠誠度並不容易，更遑論開拓並維持新客源；第二個原因則是隨著事業體的擴展、顧客接觸面的增加、以及經營疆域的全球化，導致顧客需求、資料與管理事務的日漸增多與龐雜，已非昔日的管理手法所能因應。
既然舊有的顧客關係管理作法已經不能滿足今日企業的需求，那麼可有其他的解決之道？答案顯然是肯定的，資訊科技的確提供了現代企業相當的助力。但是在運用資訊科技之前，我相信這些企業事先都建構了「電子化策略」，並將組織整體策略與資訊科技緊密整合，架構出該公司專有的「顧客關係管理」方案。
在整合電子化策略與資訊科技時，企業可以依下列的五個面向加以思考：
1. value Proposition--確立企業的定位與關鍵價值
企業必須要清楚掌握自己的定位與希望提供的關鍵價值，才能勾勒出組織的經營模式與顧客關係管理核心。以亞馬遜網路書店為例，其定位並非單純的網路書店，而是在虛擬空間裡提供顧客最豐富、最準確的選擇；另外提供最有效的情報分享﹙如書評及e-mail推薦函﹚等亦是其主要價值。
2. user's Experience--累積與運用顧客經驗
有能力累積與運用顧客經驗，才能真正作好顧客關係管理，而這個部份資訊科技可以幫得上許多忙。明顯可見的例子如亞馬遜網路的「柔性行銷」，而思科系統的「常用問題集﹙Frequently
Asked Questions，FAQ﹚」也是一例，思科將顧客經常會遭遇的問題加以收集整理，並將解答放到網站上供全球使用者查詢，提供顧客全年無休的全球電子化諮詢服務，不僅每年節省十多億美元，顯著提升顧客滿意度水準，並因而獲得最直接的顧客使用經驗。
3. Product、Process ＆ channel--建構最適的產品、流程與管道
透過電子化策略與資訊科技的整合，企業有能力開發出更符合顧客需求的作業流程與管道。Cisco的FAQ機制是一個例子，而聯邦快遞的線上查詢功能也提供了企業及個人用戶極佳的服務機制，顧客不再需要花錢打電話、等候電話服務員的接聽與查詢，就可以快速的透過網路自助服務，取得即時的全球資訊，同時聯邦也透過其他資訊系統的運作，協助企業接收訂單、處理客戶服務事項，進而使得聯邦快遞成為企業的全球運籌夥伴。
4. Segmentation & micro-Segmentation--更精確的市場區隔
麥可波特認為企業在擬定成功的競爭策略前，要先確認自己的核心競爭力與市場區隔，同樣的理念也適用於企業的「顧客關係管理」系統。目前的CRM系統能協助企業更了解客戶的消費行為、動向，使企業得以進行更精密的區隔，並針對不同的區隔進行不同的行銷策略與產品組合﹙Tailored
Products / Services﹚，以建立更深的顧客關係﹙Deepen
Relationship﹚、開發潛在的客戶需求﹙Latent Potential﹚。同時在競爭激烈的今日商場中，對於有潛在流失﹙Churn﹚傾向客戶的及早掌握、並採取適時的行動，更是效果宏著。
5. Information--搜集、分析、運用與回饋資料的能力
這樣的能力是所有想要建構電子化企業與顧客關係管理方案的企業都必須具備的。更進一步而言，能夠進行「消費行為」模型建立，對因果關係提出假設，並測試修正模型的信度、效度，以配合進行各項行銷策略；但這種提出假設、建立模型、採取行動、測試修正的能力，就需要相當的素養了，這一點同時也是台灣企業最脆弱的一環。
